咨询工程师如何做好工程前期沟通管理

摘要：在新的资讯经济时代，管理沟通已不再是次要的或无关企业全局的一个局部性、部门性质的技巧，而越来越多地和越来越真实地表现为就是企业管理本身，沟通的任务就是管理的任务，沟通的功能就是管理的功能。本文拟从资源作用（沟通管理）的角度考虑如何提高客户满意度，保持、提高市场占有率。

一、咨询公司进行工程前期沟通的意义

孙子说，善于作战的名将，一打仗就能取胜，能建立显赫功勋，是因为比敌人先知道信息，多知道信息（见《孙子用间篇》）。这就是孙子强调“知彼知己”，“知天知地”的由来（见《孙子地形篇》）。纵观人类社会的发展史，其实质也是一部人类在不同历史时期进行不同沟通的历史，沟通伴随着人类社会的诞生而产生。在工程前期咨询过程中沟通的有效性往往能决定该阶段工作的成败。

1、为项目的决策和计划提供信息。项目的相关各方通过工程项目内、外部环境之间的有关信息的沟通，获得对自己有价值的信息，并依据这些有价值的信息进行项目的决策和计划。

2、作为组织和控制管理过程的依据和手段。在工程项目组织内部，没有好的信息沟通，情况不明就无法实施科学的管理。只有通过信息沟通，掌握工程项目组织内的各方面情况，才能为科学管理提供依据，才能有效地提高工程项目组织的效能。

3、是改善人际关系构建项目团队必不可少的条件。信息沟通是人的一种重要的心理需要，是人们用以表达思想、感情与态度、寻求同情与友谊的重要手段。畅通的信息沟通，可以减少人与人的冲突，改善人与人、人与组织之间的关系。

4、是项目管理人员成功进行项目管理的重要手段。项目管理人员是通过各种途径将意图传递给下级人员并使下级人员理解和执行。

二、咨询工程师在工程前期咨询沟通的作用

企业的信息沟通可以获得有关外部环境的各种信息与情报，如国际政治形势对经济环境的影响，国家的战略目标、方针、政策及国内外同类企业的现状与发展趋势，消费市场的动态，社会一般价值观念的趋向等。通过对信息的了解与把握，才能使企业确定正确的目标与科学的战略决策，以求得在不断变化的环境中得以生存和发展。

1、信息沟通是管理活动的瓶颈。如果信息管理这个瓶颈不畅通，甚至堵塞了，那么任何一个管理者的任何管理活动都无法实施。

2、有利于收集资料与分享信息。在组织中，只要有两个人以上共同工作，一定要分享信息，否则工作将无法进行。

3、稳定员工的情绪，改善企业的人际关系。众所周知，无论是人们的日常生活还是在实际工作中，人们互相沟通思想与交流感情是一种重要的心理需要，沟通可以解除人们内心的紧张与怨恨，使人们感到心情舒畅，而且在互相沟通中使双方产生共鸣和同情，促进彼此的了解，改善相互之间的关系。

4、激励创新意识，使决策更加合理有效。任何决策过程，都是把情报信息转变为行为的过程，准确、可靠、迅速的收集、处理、传递和使用情报信息是科学决策的基础。

三、建设工程前期咨询沟通须注意的重点问题

对于许多客户而言，他们与企业的唯一接触就是他们购买了企业的产品和服务。因此，企业的产品和服务就成了传达企业信息的唯一工具和载体。因而，提供优质的产品和服务是企业与客户沟通的根本所在。故前期咨询沟通中有三个重点问题：

1、原委托咨询合同签定过程中企业提供的情况和企业实际情况的差异，导致咨询工程师采取的措施及工作安排和工作量变化，以及可能产生的时间变化等。

例如笔者在承接某刑侦技术大楼可行性研究时，最初业主要求是一个新建项目的咨询成果，时间为两个月。但在咨询过程中，我们发现该项目实质是含改造翻建、新建、追加扩建三大块。因为如按照新建一个项目，结合该单位的人员定额及财力现状，显然有关经济技术指标都大大超过国家有关规定及相关立项批文（有部分建设资金需省级财政拨款），可研的结果只能是不可行，不能获得主管部门的支持，项目也无法继续进行。针对这一客观事实，我们及时与业主沟通，从专业角度挖掘业主的模糊需求，建议该项目按实际情况一次规划分期实施，追加扩建部分的资金自筹解决，明确了业主的需求，同时建议业主主动与主管部门沟通，从而三方达成共识。为了获得理想的咨询成果，我们调整了计划，增加了人员，业主又提供了大量的现状资料，并主动提出延期一个月，适当调整收费。提交的咨询成果经有关专家评审，顺利获准通过。

2、咨询工作成果与委托方原期望结果之间存在的差异。

又如笔者在做某实验楼的可行性研究过程中，发现该项目投资方在财力投入方面概念不清晰，也没有倾向性的资金筹措计划，经多次沟通后，预计到由于资源的约束性，可能与委托方原期望结果出现差异，故我按期出了一份未经正式装订的完整的可行性报告，并提交给业主要求业主在一周内给予修改意见及答复，若一周后没有意见返回，我就正式出报告。果然业主在第五天返回了意见及答复，由于投资方的法人是四年换届制，就算连任也最多任职八年，而我们结合投资方的财力做的资金筹措计划中贷款还款期为9年，两者在运作上有些困难，投资方内部为此做了一些深入的探讨。经过双方再次对具体问题的分析与沟通，我院按业主较明确的资金状况重新调整了该项目的资金筹措计划，将还款期缩短为5年。业主同意合同时间顺延一周。一周后成果提交，经有关专家评审，顺利获准通过。

3、咨询工程师将咨询结论的主要依据、问题、基本意见等与委托方进行交流，听取对方有无不同意见，并根据具体情况，决定是否对咨询意见进行必要的补充和调整。

再如在做某指挥中心大楼的可行性研究过程中，我们发现业主没有太多行业概念。法人常出差，副主管个个想说了算，结果意见不统一。业主的意见不统一使得我们工作的进程非常缓慢，但合同签好的时间又不可以随便改动，怎么办？要变被动为主动。首先要求投资方大概确定在该项目上能投入的资金数，其次要求法人代表主管及相关使用部门领导及配套工艺的专业技术人员全部到场和我院计划部门及项目组人员碰头开协调会，以会议形成的会议纪要为准。经过热烈的讨论，以会议纪要的形式明确了建筑规模及投资规模，明确了立面、空间、使用功能及技术指标要求。依照有关文件及相关资料，我们顺利地开展了可研工作。经过多方案经济技术比较，从实际办公业务需要确定主楼建筑面积为0.8万平米；考虑长远发展，充分利用现有土地资源角度确定附属综合楼建筑面积为1万平米，并分别配套计算出相应的投资估算，最终确定总投资额为1.1个亿，使项目的投入在业主能承受的成本预算范围之内。最后按期提交成果，经有关专家评审，顺利获准通过。

四、工程前期咨询沟通的管理策略

设计公司遭业主索赔的案例有增多的趋势，总结下来主因就是信息沟通不畅。比如某一幢楼的电梯预留技术参数已经设计方确定，后业主在招标过程中在未有设计方参与的前提下就自行做主选定了电梯型号，并未及时通知设计方作出修改，施工单位按图施工，后无法安装电梯造成返工发生实际损失达16万元，工期也不能保证。沟通的有效性，主要取决于发送者和接受者对沟通的态度和环境。为了实现有效的沟通，项目管理相关各方应做好以下工作：

一是明确沟通的目标、内容及方式：

（1）明确希望通过沟通所达到的目标，并做好工程项目的沟通计划安排。

（2）考虑沟通时的一切环境情况，包括沟通的背景、社会环境、人的环境以及过去沟通的情况等，以便沟通的信息符合环境要求。

（3）确定进行沟通的方式，并注意使用和改进沟通的技巧。

（4）引起相关人员的兴趣，应尽可能取得他人的意见，与他人商议，既可以获得更深入的看法，也易于获得其积极的支持。

（5）非正式组织有可能帮助企业完成大量的工作，可以当作“补丁”用来弥补企业的缺点不足；还能为员工提供社会与心理的满足，有利于保持良好的气氛；并可以利用非正式组织促进积极的信息沟通。在沟通交往形式的选择上，应扬长避短，把各种沟通形式巧妙地结合起来，共同发挥它们的积极作用。

二是加强信息管理

当大家都想在相同的领域内比对手做得更好以创造出自己竞争优势的时候，大多数其他企业也会用同样的或类似的措施回敬这种尝试，最终结果是没有哪个企业会拥有比其他企业有更大的竞争优势。全球化和网络化的结果，使得每个人都有接触到相同的信息、资源、技术和市场的机会，能否用最快的速度和最有创意的方式对这些要素加以整合利用，将决定一个企业在全球竞争中的成败。

（1）就企业管理而言，已跨越了“以机器为中心”的时代，进入“以人为中心”的时代。信息交换上升到第一重要的地位。而管理者的管理层次越高，对信息的依赖性也越强。在这个沟通的时代，只有加强企业内部的沟通与交流，才能激发企业的活力，增强凝聚力，众志成城，使企业保持蓬勃的生机与竞争力。

（2）同样。对外部有效的客户知识管理需要企业运行一个有效的封闭程序。也就是将知识有效地延用到制定策略上，将精力集中到正确的客户并且拓深有关知识上，用最恰当的方法引申出有关知识，从而知道怎样去整理、分享这些知识，并让这些知识发挥出杠杆作用。在客户知识管理整个程序中，关键要解决以下问题：

1）收集客户信息。如果在没有充分的客户信息为基础的情况下去管理客户关系，会限制传递给客户的价值量，同时也会使企业传出的信息缺乏针对性。因此收集客户的有关资料是进行客户知识管理的基础。

2）从信息到知识。信息只是知识的原材料。就像填字游戏一样，只有当我们把信息以一种有意义的形式组织到一起时，信息才会变成知识。

3）有效的客户知识管理不是停留在从与客户直接交流而得到信息而已，而且还要从客户信息中引申出有效的知识，并将其深深印在客户服务部门领导及客户自己的头脑中。

三是建立有关管理制度保证沟通的质量随着工业经济时代生产力的不断发展，全社会生产能力不足和商品短缺的状况逐步改变，并导致了全社会生产能力的过剩，商品极大的丰富并出现过剩。在这种情况下，客户选择空间及选择余地显著增大，客户需求开始出现个性化特征。企业取得市场竞争优势最重要的手段不再是成本而是技术的持续创新，企业管理最重要的指标也从“成本”和“利润”转变为“客户满意度”。为此我院在管理上做了相关的改进。

（1）高层领导亲自挂帅承诺，并确定企业的策略，以客户为中心，强调服务。

（2）适当调整组织结构，进行业务运作流程的重组。采用访谈和调查表的形式，对当前业务流程的好建议，促进业务流程的改进和目标业务流程的形成。

（3）建立相应的管理制度和激励机制。理顺和优化业务处理流程；客观设置流程中的岗位；清晰描述了岗位的职责；完善保证职责有效完成的制度体系；建立考评岗位工作情况的定量指标体系。

（4）持续改善，形成稳定的公司文化，注重培育企业内部的“客户气息‘’。

5、结论

通过对工程前期咨询沟通管理研究，笔者发现在竞争日益激烈的现代社会中，一个企业想要顺利地开展工作，实现企业的目标，必须通过较完善的沟通管理以获得各种有关环境变化、知识与技能等各方面的有效信息，方能为顾客提供优质产品和服务，让顾客满意。

工程咨询业是我国一新兴行业，并且属于服务行业范畴，只有良性、有效的沟通贯穿始终，再加上专业的知识与技能作为技术支撑，尽心尽力地为客户提供优质服务，不断持续发展，方能拥有市场。前期咨询需要更多的天时、地利与人和，特别是咨询工程师要充分发挥本土的优势，始终坚持服务于客户，放弃“官办”时期的优越感，在增强业务水平的基础上树立良好的职业道德，主动为客户排忧解难，努力提高客户满意度。